Patient journey: cos’è? | J&J Medical Cloud

Con il termine Patient Journey ci si riferisce letteralmente al viaggio del paziente, ovvero a tutte le tappe che il paziente si trova ad affrontare a partire dall’identificazione di un sintomo e all’arrivo in una struttura ospedaliera o ambulatoriale fino ai monitoraggi di controllo nel tempo.

Tra l’inizio e la fine del percorso di cura del paziente, troviamo la fase di presa in carico, la fase diagnostica che comprende esami e diagnosi, la fase terapeutica che comprende tutti gli interventi sul paziente.

Il Patient Journey, di per sé, è quindi composto da una serie di passaggi obbligati per paziente e famigliari, medico, operatori sanitari e struttura ospedaliera. I passaggi sono uguali per tutti a livello teorico, mentre a livello pratico – quindi nella fattispecie della struttura ospedaliera che prendiamo in considerazione – possono fare la differenza tra una realtà sanitaria efficiente e una inefficiente, tra apprezzamento e soddisfazione del paziente e viceversa malessere, sfiducia, delusione.

Per fare un esempio, la fase del primo appuntamento è comune in ogni Patient Journey: in una struttura ospedaliera questa fase può essere ottimizzata per renderla più facile e veloce per il paziente e meno impattante sul personale amministrativo. In un’altra struttura, viceversa, potrebbero esserci ancora lunghe attese telefoniche, disguidi e incomprensioni, ritardi, tempi di prenotazione estenuanti e un lavoro ancora – per così dire – “manuale” che grava sul dipendente.

Conoscere il Patient Journey della propria struttura

Oltre a conoscere le fasi comuni del percorso di cura del paziente all’interno della propria struttura, è importante andare a indagare:

Come siano gestiti questi passaggi.
Quante figure professionali sono coinvolte.
Quale sia la percezione del paziente.
Quanto sono ottimizzati a livello digitale gli step critici come le prenotazioni delle visite o l’implementazione del digitale nelle cartelle cliniche.

In questo modo, conoscendo lo svolgimento del Patient Journey nella propria clinica, i punti di forza e quelli critici, le lamentele dei pazienti, il grado di soddisfazione dei pazienti e il carico di lavoro dei dipendenti è possibile agire e intervenire per migliorare e ottimizzare l’intero processo.

Perché ottimizzare il Patient Journey?

Innanzitutto, per offrire un servizio di presa in carico e cura migliore per il paziente e per i suoi famigliari. La soddisfazione del paziente è un elemento chiave nella presa di coscienza dei passaggi del Patient Journey. Esistono inoltre anche altri aspetti e risvolti positivi nell’ottimizzare il percorso che il paziente deve affrontare all’interno della struttura ospedaliera:

Riduzione dei costi, soprattutto a livello burocratico e amministrativo. Le prenotazioni ancora analogiche, le liste di attesa, le lunghe attese nelle sale d’aspetto, i ritardi, le disdette e le ripianificazioni sono spese e costi per la struttura in termini sia economici sia di personale.
Ottimizzazione del tempo. Legato ai costi troviamo anche l’ottimizzazione del tempo del medico, del personale sanitario, del dipendente amministrativo, del paziente e del caregiver. Tutti risparmiano tempo e di conseguenza anche denaro. L’effetto collaterale è una maggior soddisfazione per tutti.
Miglioramento della pratica clinica ovvero delle diagnosi, che diventano più efficienti e più veloci; miglioramento della terapia e dell’adesione alla terapia da parte del paziente.
Miglioramento dei flussi/gestione. Un flusso e una gestione migliore portano a maggior soddisfazione da parte del paziente e dei caregiver che si traduce in passaparola, ottime recensioni, apprezzamenti e quindi fidelizzazione del paziente e acquisizione di nuovi pazienti in futuro. Anche se si tratta di una struttura ospedaliera, non dobbiamo dimenticare che a oggi anche per queste realtà esistono forme di passaparola online e offline, nonché punteggi e recensioni. I pazienti si informano e sono parte attiva nel processo di cura.
Una maggior soddisfazione porta anche maggiori introiti all’azienda con la possibilità di mettere in atto strategie sempre più innovative, disporre di trattamenti e personale sempre più qualificato e quindi puntare all’eccellenza.

Come ottimizzare il Patient Journey?

Oltre a conoscere perfettamente le fasi del Patient Journey e come si svolge presso la propria struttura, è importante soffermarsi sugli step critici e ridisegnare alcuni passaggi basandosi anche sulle risposte dell’utenza e dei dipendenti.

In generale, alcune fasi del Patient Journey possono essere migliorate grazie a:

Digitalizzazione. L’utilizzo di strumenti digitali per le prenotazioni, la diagnostica, lo scambio di informazioni tra specialisti; sfruttare la telemedicina e le visite a distanza quando possibile, implementare FSE e CCE: tutti questi strumenti sono indispensabili per migliorare l’esperienza del paziente nel suo percorso di cura.
Ascolto attivo. Digitalizzare non deve significare perdere la capacità di ascoltare i pazienti, di comunicare direttamente con loro, ascoltando richieste, sintomi, bisogni. L’empatia deve restare una caratteristica fondamentale all’interno del percorso di cura.
Coinvolgere il paziente e il personale sanitario. Chiedere riscontri, feedback, suggerimenti. Adottare strategie richieste da chi lavora direttamente a contatto con il pubblico e conosce le fasi critiche, sfruttare le segnalazioni all’URP per conoscere nodi, criticità e come risolverle, ma anche per venire a conoscenza di processi virtuosi da valorizzare.
Formazione. Formare il personale sanitario e amministrativo sia per migliorare i processi comunicativi con il pubblico sia per far sì che abbiano le giuste competenze per una digitalizzazione sempre più massiccia della sanità pubblica.
Processi codificati. Avere a disposizione processi chiari, precisi e codificati soprattutto in caso di crisi ed emergenze aiuta ad avere sempre una risposta pronta, a gestire al meglio l’imprevisto quando accade e a non disperdere energie e tempo prezioso.

Quindi, riassumendo, conoscere il Patient Journey sia in astratto sia nella pratica quotidiana della propria struttura ospedaliera è fondamentale per poter successivamente intervenire per migliorarlo e ottimizzarlo in modo da avere pazienti e personale medico e infermieristico soddisfatti sia della prestazione ricevuta sia del lavoro svolto e del modo in cui è stato possibile svolgerlo. Un ambiente di lavoro e di cura che funziona permette di migliorare diagnosi e cura e quindi la salute dei cittadini e il benessere di tutti.